ההתנסויות של הלקוח מהשירות הניתן לו מהחברה נמדדות על ידי הלקוח ונאגרות בזיכרונו של הלקוח. Dimitriades and Maroudas (2007)  טוענים כי הלקוח קובע את שביעות רצונו מהשירות על ידי שקלול בחוויות אותם הוא עבר בכל פעם שהוא קיבל שירות. עם זאת לא כל חווית השירות במלואה נשמרת בזיכרונו של הלקוח ,אלא פרמטרים בודדים בלבד החשובים ביותר ללקוח הם אלה הנשמרים בזיכרון ויוצרים אצל הלקוח את הקביעה לגבי איכותו של השירות.תגובות נותני השירות אל הלקוח הם אלה הקובעות את תפיסת הלקוח לגבי טיב השירות והם אלה הנשמרות בחווית השירות של הלקוח. עוד טוענים Dimitriades and Maroudas (2007)  כי תפיסת השירות הניתן ללקוח כאיכותי יוצרת השפעה על התנהגותו של הלקוח לטווח הארוך. מחקר קודם של Dimitriades (2006) שנערך בקרב 200 לקוחות מתחום ההשקעות והפיננסים בחן את הקשר בין תפיסת השירות כאיכותי על ידי הלקוח לבין נאמנות הלקוח לחברה. המחקר בוצע בקרב לקוחות של 20 ספקי שירות שונים מתום הפיננסי. מחקר זה הוכיח כי ככל שהלקוח תופס את השירות כאיכותי יותר ככה עולה רמת נאמנותו של הלקוח לספק השירות. עוד נמצא במחקר כי ככל שהלקוח הרגיש כחלק מהארגון לדוגמא חבר במועדון הלקוחות של החברה, כך חשו הלקוחות נאמנות גבוהה יותר כלפי ספק השירות. אחת ההמלצות המרכזיות שנגזרו ממחקרו של Dimitriades (2006) היא כי ספקי שירות המעוניינים ליצור אצל הלקוחות שלהם שביעות רצון מאיכות השירות ורמת נאמנות לחברה. עליהם לנקוט בצעדים שיווקיים המסמנים ללקוח את היותו חלק מהארגון כגון יצירת מועדון לקוחות שנותן ללקוח את התחושה כי הארגון רואה את הלקוח ומתייחס אליו באופן מיוחד מעצם היותו חלק מהארגון.

  Yao-kuei & Tsai-lung  מציעים לבחון את התפתחות נאמנות לקוחות באמצעות מודל ארבעת השלבים שפיתח Oliver (1999, אצל Yao-kuei & Tsai-lung 2008)  בשילוב עם סקאלת רבת-הסעיפים שהיא פיתחה. לשיטתה, סקאלת מדידת הנאמנות שהיא פיתחה מאפשרת לבחון את כל אחד מארבעת שלבי המודל התיאורטי של Oliver (1999, אצל Yao-kuei & Tsai-lung 2008) יחד עם מאפייניהם וגורמים מגשרים. המודל של Oliver מורכב מארבעה שלבים: קוגניטיבי, רגשי, התאמצותי ופעולתי. בנוסף, לכל אחד מהם יש מאפיינים. למשל, בשלב הקוגניטיבי יש מאפיינים, כמו: נגישות, אמון וברור. בשלב הרגשי מאפיינים, כמו רגשות, מצבי רוח ושביעות או אי-שביעות רצון.)Yao-kuei & Tsai-lung 2008) טוענים, כמו התיאוריה של Oliver, כי כאשר לקוח מוצא סיפוק במוצר או שירות שהוא השתמש בו (כלומר, המוצר או השירות עונה על ציפיותיו מבחינת עלות, תועלת, איכות ויתרונות) והוא ממשיך להשתמש בו, הוא פחות עסוק או מוטרד בלבחון אלטרנטיבות אחרות וגם אינו מגיב לפרסומות או לקמפיינים של מתחרים .
רמת נאמנותו של הלקוח לארגון הינה משתנה בעל אספקטים חיוביים המתייחסים לתחושותיו ועמדותיו של הלקוח אל הארגון.

את חשיבותה של רמת נאמנותו של הלקוח לארגון בחן ( Meyer-Waarden (2008 על ידי שתי גישות שונות הגישה הסטוכסטית והגישה הדטרמיניסטית המתייחסות לדרך בה הלקוח קובע את מידת נאמנותו לספק השירות:

הגישה הדטרמיניסטית- גישה זו מתייחסת למחויבות הפסיכולוגית שחש הלקוח כלפי הארגון. כלומר, הלקוח חש מחויבות בעקבות פרמטרים פסיכולוגים כמו השתייכות משפחתו על גבי דורות לשירותי החברה, אי נעימות מעובדי החברה שאותם הוא מכיר על בסיס אישי ועוד . גישה זו טוענת כי הלקוח מכל סיבה חש נאמנות הנובעת מפרמטרים פסיכולוגיים או חברתיים הגורמים ללקוח לחזור ולרכוש את שירותי החברה בשנית. גישה זו משקפת את העמדות האישיות של הלקוח כלפי ספק השירותים.

הגישה הסטוכסטית - גישה זו מתייחסת לפעולות אותם מבצע הלקוח בפועל. המשמעות היא כי לוחות נאמנים יראו דפוסי התנהגות שונים מלקוחות שאינם נאמנים. לקוח נאמן יחזור וירכוש בשנית את השירות מאותו ספק שירות ויבטא את נאמנותו על ידי המלצה לסביבה הקרובה שלו ויצירת שיווק חיובי לספק השירות בקרב הקרובים לו.
בכל אחד מהמחקים וההגדרות של נאמנות הלקוחות שלארגון נמצא קו אחיד של נאמנות לקוחות המשפיעה על רצונו של הלקוח לחזור לארגון ולרכוש את השירות או המוצר בשנית. נאמנותו של הלקוח מושפעת מתפיסתו את טיב האיכות של השירות המסופק לו ומתפיסתו את היותו חלק  חשוב מלקוחות הארגון ועל כן הארגון דואג לצרכיו על בסיס אישי.

James & Heskett  (1997) טוענים כי ככל שרמת שביעות רצונו של הלקוח מאיכות השירות תהייה גדולה יותר כך תעלה רמת נאמנותו של הלקוח לחברה. על פי מודל שבעת החטאים שהוצג בחלקה הקודם של עבודה זו ניתן להבחין כי ישנם מספר חטאים שהארגון נגוע בהם כגון, עבודה על פי הספר, התנשאות ואדישות. מבחינת איכות השירות על פי מודל פערי הציפיות ניתן לראות כי הארגון מנהיג אסטרטגיה תתמוך בצמצום הפערים ובכך מנסה להעלות את שביעות רצונו של הלקוח ומכאן את נאמנותו של הלקוח לארגון.

על מנת לאבחן את איכות השירות הניתן בסניפי הקימונעות של הבנק יש צורך לאבחן את השירות על ידי פרמטרים של איכות השירות. Fisk, Grove & John (2000)  ,ציינו עשרה פרמטרים אשר על פי הם הלקוח בוחן את איכות השירות בארגון  חלקם פרמטרים רציונלים וחלקם פרמטרים אמוציונאליים.

ניתן לאבחן את מחלקת הקימונעות על פי פרמטרים אלה :

1.אמינות  -  למשתנה האמינות ישנה השפעה רבה על השירות שהבנק נותן ללקוחותיו. שירותי הבנקאות מתבססים על רמת האמון שהלקוח נותן בבנק. בסיס הקים של הבנק הוא אמון הלקוחות ועל כן ישנם נהלים רבים וחוקים רבים המגנים על הלקוח ומונעים פגיעה באמון זה. בשנתיים האחרונות לאחר קריסת הבנקים בעולם האמון של לקוחות הבנקים בארץ התערער ובתוכם גם בנק דיסקונט.

2.בטחון -  הביטחון בשירותי הבנק ניתנים ללקוח בשני אופנים. ביטחון פיזי הניתן ללקוח על ידי הצבת שומר בכניסה לכל סניף, שמירת כסף הלקוח בכספות בלתי חדירות ועוד. לקוח אשר לא יחוש כי הבנק נותן לו ביטחון לא יהיה לקוח של הבנק.

3.מוחשיות – מוחשיות השירות מכילה בתוכה את עיצוב הסניף, הנגישות לסניף נחות ההמתנה ועוד. כל סניפי בנק דיסקונט מעוצבים בדרך אשר תשרה על הלקוח נוחות בעת כניסתו לבנק. הסניפים של הבנק ממוזגים, נקיים ועוברים תחזוקה שוטפת.

4.מהירות תגובה –  פרמטר זה הינו הפרמטר אשר בו נוצר חיכוך בין עובדי הבנק לבין לקוחות הבנק. מסקרים שהבנק מעביר בין הלקוחות התלונות העיקריות הן על מהירות השירות ועל זמני ההמתנה הארוכים בסניפי הקימונעות. הבנק מודע למגבלות השירות שלו בכל הנוגע למהירות תגובה ולכן נעשים ניסיונות רבים להגביר את מהירות התגובה כגון, מתן שירותים באינטרנט, במעטפות שירות ועוד.

5.הבנת/הכרת הצרכן  -  בחלק נכבד מהסניפים הקימונעיים מערכת היחסים של הלקוחות עם הפקידים הינה על בסיס הכרת צרכי הלקוח. בעת המעבר למענה לקוחות על ידי מוקד הטלפוני נשמעה התנגדות מצד הלקוחות שטענו כי לא ניתן יהיה לקבל שירות מפקיד הבנק המכיר את הצרכים של הלקוח בעקבות מערכת יחסים ארוכה של לקוח /פקיד. ישנם לקוחות מבוגרים שקיבלו את הטלפון הפרטי על שולחן הפקיד על מנת למנוע מהם את התחושה של פגיעה בצרכים שלהם.

6.נגישות –  הנגישות ל90% מסניפי הבנק מתחשבת בכלל לקוחות הבנק. ישנה גישה לעגלות תינוקות, עגלות נכים ועוד.  ברוב  הסניפים ניתן למצוא חנייה קרובה לסניף.

7.תקשורת- בנק דיסקונט משקיע  בהדרכת עובדיו בתקשורת נכונה עם הלקוח. מכיוון שהשירות הוא רגיש ונוגע  בפרמטר חשוב ביותר לאדם, הכסף לקיומו, ישנה חשיבות רבה לתקשורת. לקוח לעיתים יכול לא להבין שפה בנקאית ולבצע פעולות שיגרמו לו להפסיד כסף או לסגור כסף לזמן רב בתוכנית חסכון שהוא לא ממש מבין את מהותה. פרמטר זה משתנה מלקוח ללקוח והוא  מבוסס על יכולתו של הלקוח לקלוט את המידע המועבר אליו על ידי הפקיד והבינו.

8.יכולת - פקידי הבנק חייבים להיות מקצועיים בעבודתם.  הלקוח חייב לדעת כי הפקיד היושב מולו מכיר את כל החוקים, הנהלים והפעולות האפשריות. אחרת הנזק שיכול להיגרם ללקוח הוא גדול והלקוחות מודעים לכך.

9.אדיבות - בנק דיסקונט החתים את כל עובדי ו ובעיקר זה את עובדי סניפי הקימונעות על אמנת השירות ללקוח (SLA) על מנת להבטיח שירות אדיב, מנומס ועקבי ללקוחות הבנק.

10.מהימנות - היכולת של הלקוח להאמין בנותן השירות, עקביות במתן השירות, במחיר, עמידה בלוחות הזמנים המובטחים. לפרמטרים אלה ישנה חשיבות בשירותים הבנקאיים. אי עמידה בלוח הזמנים יכולה להוות נזק ללקוחות המבקשים לפרוע הלוואה או לפתוח פקדונות ועוד.
לאחר התייחסות לפרמטרים המרכיבים את תפיסת איכות השירות בעיני הלקוח ניתן להסיק שמלבד פרמטר התגובתיות הבנק ממלא אחר כל אחד מהפרמטרים המרכיבים את השירות. על פי סקירת הספרות עלויות המעבר של לקוחות הבנק הם גבוהים.